Un Persona c’est quoi et comment le construire ?

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Si à l’origine, le persona était un masque porté par les acteurs, aujourd’hui son sens est bien différent. Ce mot désigne en effet une puissante arme marketing permettant d’augmenter considérablement les taux de conversion des entreprises. 

Un persona c’est quoi au juste ?

En marketing, le persona est la représentation fictive d’un groupe de client type. C’est une personne (presque à part entière) qui représente le client type dans son intégralité, avec ses buts, ses motivations, mais aussi ses habitudes de consommation et de vie. Généralement, un persona à un nom, un prénom, une situation familiale, un emploi, et parfois même une représentation physique. Dans certaines entreprises, les persona sont mis sur un support physique (comme un mannequin ou une silhouette en carton) et trône fièrement dans les locaux. 

A quoi ça sert ?

Un persona est donc un personnage imaginaire qui représente le client type d’une entreprise. Il permet d’optimiser le parcours client. Le persona à une personnalité, des motivations et des habitudes extrêmement détaillées. Par conséquent, il est possible d’anticiper son comportement bien plus aisément. 

Cela permet également de dimensionner des offres et des services qui répondent précisément aux besoins du client. Il y a toutefois deux conséquences directes à cela. La première est que vous pouvez optimiser tous les processus de vente et d’après-vente. Vous connaissez parfaitement le client et par conséquent, vous lui proposez des services parfaitement adaptés et une assistance pertinente puisque vous connaissez également parfaitement ses besoins.

La deuxième conséquence est qu’un persona est (comme un client) unique. Ce qu’il faut comprendre par là c’est que tous vos produits ou services ne pourront par lui correspondre. Par conséquent, vous devrez développer différents persona afin de pouvoir optimiser le parcours client de toutes vos offres et d’optimiser toutes vos stratégies marketing. 

Quel intérêt ?

Au-delà de l’optimisation du parcours client, le persona apporte avec lui, un autre atout de taille dans sa poche. En effet, dans les entreprises comptants diverses équipes, le persona sera comme un fil d’Arianne entre toutes les équipes afin qu’elles aient toutes le même objectif précis. 

En effet, l’équipe de marketing à la base de la création du persona articulera ses stratégies marketing autour de ce dernier. L’équipe de vente quant à elle, pourra optimiser ses stratégies de vente et ses arguments en tenant compte du comportement de consommation de celui-ci. De plus, puisque c’est cette équipe qui est au contact direct des prospects, elle à également pour rôle de remonter le plus d’informations possible concernant le client afin d’affiner toujours plus le profil du persona. 

Pour finir, l’équipe du service client aura aussi un bénéfice à tirer de cette création. En effet, puisque le persona les aide à mieux connaître les clients, elle pourra leur proposer des services qui répondrons parfaitement à leurs besoins. Aussi, tout comme l’équipe de vente, elle est au contact du client. C’est pourquoi, elle z aussi son rôle à jouer quant à la définition du persona. 

Ce concept a donc un rôle majeur de liaison au sein et l’entreprise et apporte une parfaite cohérence entre les différents services. Cependant, pour que cela fonctionne bien, la cohésion est de mise entre les différentes équipes. 

Comment construire un persona ?

Rentrons maintenant dans le vif du sujet. Vous vous en doutez, construire un persona ne se fait pas en claquant des doigts. Cela demande des informations précises et une parfaite synergie des différentes équipes. Toutefois, le processus de création se divise en trois étapes claires qui vous aiderons lors de la création.

La recherche

Votre processus de création débute avec la phase de recherche. L’objectif ici est de récolter le plus d’informations possible sur les futurs prospects afin de les comprendre au mieux. Pour cela, toutes les méthodes sont bonnes. Questionnaire en ligne, étude, entretien avec le public cible, etc… Plus vous serez proche de votre client potentiel et plus vos informations seront précises.

Bien sûr, l’orientation de cette investigation tournera autour des problématiques que votre produit ou service pourra résoudre. Une fois, ceci fait, vous serez en possession d’une mine d’informations vous permettant de comprendre parfaitement le client tout en mettant en lumière leurs croyances et les potentiels freins de vente. 

L’analyse

Maintenant que vous avez le squelette de votre persona, il vous faudra pousser un petit plus loin. L’idée ici est de mettre en lumière les différents comportements, habitudes et motivations des prospects. L’objectif, assez complexe, est de savoir pourquoi le client achète ce type de produit, comment il le fait, qu’elle est sa réflexion et son processus avant l’achat (achat compulsif ou longue comparaison par exemple) etc… 

C’est de loin l’étape la plus complexe à effectuer. Cependant, plus celle-ci sera réalisée consciencieusement et précisément et mieux vous serez en mesure de mettre sous les yeux de vos clients une offre qu’ils ne pourront décliner puisqu’elle correspondra parfaitement à leurs besoins. À la fin de cette étape, vous aurez un ou plusieurs profils comportementales qui correspondront à un ou plusieurs persona qu’il faudra travailler différemment. 

La création

Etape finale de la conception de votre persona, la phase de création ou phase de synthèse. L’objectif est de donner vie à votre persona, en synthétisant tous les résultats obtenus en amont tout en lui créant une identité propre.

L’idée étant d’avoir une représentation aussi précise et réaliste que possible, il est de bon ton de lui donner une identité dense. Il faut comprendre par là, un nom, un prénom, un âge, une photo, et même une vie, par le biais d’un récit ou d’une petite biographie. Pour donner plus de profondeur à votre persona, vous pouvez également le mettre en situation, dans différents contextes, etc… Plus il est défini précisément et plus l’optimisation sera précise.

L’utilisation du persona

Une fois que votre persona est créé, le travail d’optimisation du parcours client peut enfin commencer. Pour cela, il est régulièrement couplé à des scénarios afin d’affiner au mieux les processus de vente et augmenter les taux de conversions. Certaines entreprises se servent également de leur persona pour recruter des testeurs plus précisément. Cela permet d’avoir une vision et des retours très précis sur les produits ou service.

Ce qu’il faut retenir sur le persona

Vous l’aurez compris, le persona est une arme marketing redoutable. Toutefois, il doit pouvoir évoluer avec le temps, pour toujours coller précisément au profil des clients. Une entreprise ou même un entrepreneur peut réellement faire la différence en appliquant ce concept avec minutie.

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Sources Complémentaires:

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